¿Por qué un cliente abandona el barco?

---- 4 mayo. 2020 ----

A quien no le ha pasado alguna vez, así seas el Community Manager más experto, Senior, o el más novato, Junior, que perdió una cuenta que administraba y tenía a su cargo. Si te dedicas al marketing digital y al mundo de las redes sociales y trabajas en una agencia o eres freelancer, te recomendamos leer este artículo porque te sentirás identificado, en más de una ocasión.

 

Cabe precisar que existen diversos motivos por los que una marca decide no continuar con los servicios que le brindas tú o la agencia en donde trabajas. Principalmente, encontramos razones como la reducción de presupuesto porque no les está yendo bien con las ventas; también porque las personas con altos cargos y don de decisión ya no están laborando y las que entran deciden reestructurar todo o a veces ingresan con agencias o personas recomendadas. 

 

Sin embargo, la razón más importante y, por la cual, deberíamos preocuparnos y poner mayor atención es cuando el cliente se va por motivos de resultados, porque sintieron que no le ayudaste a crecer y lograr sus objetivos en las redes sociales, en el corto y mediano plazo. Esto se traduciría en un indicador de que algo no hiciste bien durante todo el periodo de trabajo o que si lo hiciste bien te dormiste en tus laureles y no ofreciste algo más que tu cliente esperaba o deseaba.

 

Por ello, debemos estar siempre atento y cerca a los resultados del cliente, preocuparnos si vende o no vende, si podría vender más o no. Por consiguiente, si la persona que está a cargo de tu marca o agencia no te da buenos resultados o no está comunicando de forma correcta lo que tú deseas, recurre a los especialistas; como SmartBrands Advertising, quienes te asesorarán en todo momento y tendrán el mejor plan de comunicación y estrategia digital para tu producto. 

 

No obstante, cuando esto último pasa y el cliente decide no continuar contigo al final de su contrato o inclusive antes de él, muchas agencias toman medidas extremas como separar o despedir a la persona que les hizo perder la cuenta y miles de soles; otras deciden darle una segunda oportunidad a su colaborador; mientras que algunas pocas se encargan de capacitar y educar a su equipo para que sean mejores personas y profesionales. En base a mi experiencia, a lo largo de mi carrera he visto a CMs equivocarse y tener deficiencias, pero lo más satisfactorio como jefe o encargado de mi área (Social Media) fue verlos aprender, crecer y superarse día a día. 

 

La clave del éxito está en saber aceptar primero nuestros errores y saber escuchar a tu jefe inmediato, gerente o dueño de la agencia, y es importante saber escuchar porque habrán oportunidades en las que el propio cliente te dirá en tu cara que no le gusta tu trabajo o tu forma de trato hacia él y/o su producto o marca. Así como, también, habrán momentos de felicitaciones y reconocimientos por tu labor y esfuerzo, por eso, pase lo que pase y si tu cliente decide ya no continuar trabajando contigo o tu agencia, no te sientas culpable, son cosas que siempre pasan y seguirán pasando. Porque según las estadísticas, una marca en promedio está con una agencia o empresa no más de 2.5 a 3 años en promedio, antes de dar un cambio de aire o rumbo. 

 

Finalmente, en mi humilde opinión, recomiendo a  todos los Community Manager, desde mi trinchera, que no tengan miedo a levantar el teléfono y comunicarse con su cliente; que sean proactivos y estén un paso adelante en todo; que investiguen y se informen de las nuevas tendencias; que reemplateen sus planes de comunicación y estrategias si no está funcionando; que se autocapaciten mediante cursos online desde sus hogares o a través de algún curso presencial o diplomado, etc. De todos modos, recuerden que la experiencia y sabiduría se obtiene en la cancha, en la guerra, así que atrévete a hacer lo que quieras o sientas que es correcto, y no tengas miedo a equivocarte.

 

Escrito por: Ricardo Chuquisuta Miranda

por - SmartBrands -

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